昨年まで、多摩大学大学院のMBAコースに開講していた講座についてのお問い合わせにお応えするための「経営視点からのコンタクトセンタの活用」 についての紹介ページです。
目的
本サイトの主目的は、 経営にとっての強力な活用ツールであるコンタクトセンタを再定義 する方法論をご紹介することです。
デジタルシフトが進む中、人のこころを動かす顧客経験(CX: Customer Experience)を創り出すには、お客様とのヒューマンな関わりが欠かせません。コンタクトセンターの顧客接点は、Webをはじめとするデジタル接点にはない「お客様と直接コンタクトできる」貴重な顧客接点であり、今や顧客戦略の重要拠点として企業変革の起点になっています。
さらにコロナ禍を契機にコンタクトセンタは経営から見て、非対面でありながらお客様とリモートで直接コンタクトしうるために、ますます重要な顧客接点になってきています。
これまで、経営から見て顧客接点/コンタクトセンターの活用は、あまりに受け身的なもので、その価値を十分生かしきれていません。 これは企業にとって宝の持ち腐れであると言えます。
どんな活用方法があるのか、その活用方法論はあるのか？
サービスサイエンスの観点からコンタクトセンタの持つ価値をモデル化、高い価値を実現する顧客接点/コンタクトセンターへのモデル再定義の方法論をご提案していきます。
この方法論は、現在コンタクトセンタの実務に携わるリーダ層はもとより、これから経営を担う人材にとって、デジタル技術の経営活用と同等な必須知識であることは言うまでもありません。
代表者ご挨拶
新たな時代に向けた顧客接点の変革
混沌の中にも豊さへの成長の芽がある。
コロナ禍が少し収まりかけたと思いきや、深刻な地球の環境危機に加えて、この時代にかとも思われるような帝国主義的な紛争が世界を揺るがし、世界的な資源の高騰、インフレ、コロナバブルの崩壊と世界は混沌とした状況となってきております。
我が国は、一人当たりの賃金はOECD３５カ国中２２位(2020年）と韓国にも抜かれ、足踏みしている間に、世界との差がどんどん開いている。かって世界シェアの高かった半導体や家電などことごとくシェアを落としている。もさらに円安・資源高が追い打ちをかけている。
原因として少子高齢化や低生産性など指摘され、悲観論が渦巻いているが、私は悲観はしていない。むしろ糊代が多く正しい危機意識を持てば、改革への糸口はいくらでもあるのではないだろうか？
少子化は、人手による簡単な作業や定型的な作業を機械やAIにシフトすることで、人ならではの価値の出る領域に出ていくチャンスを作ってくれる。 過密な都会を離れて地方の快適な環境で仕事ができる技術的な解決策が揃ってきており、地域で豊さを享受できる可能性が大いに出てくる。
私は、団塊世代属し、かれこれ半世紀近くコンピュータや通信分野、特に顧客接点に係る分野を歩いてきた。 その間のテクノロジーの変化や社会の変化は大変なものがありビジネスの環境も激変してきた。 ただ、いかにテクノロジーや社会環境が変わっても変わらないものがある。 それは、ビジネスは、買手がいて売り手がいて、そこに人間がかかわるということ、さらにビジネスを回していく経営が存在するということである。
改革とは、これらの枠組みを刷新していくことであり、正しく改革を進めることができれば、豊かな日本を再生することができると信じている。