イー・パフォーマンス・ネクストへようこそ、お客様の事前期待を起点としたコンタクトセンター改善・改革の方法論をご提案いたします

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コンタクトセンタの経営への活用の基本的な考え方

経営にとっての強力な活用ツールとしてコンタクトセンタを再定義

コンタクトセンタは経営から見て重要な顧客接点へと時代は変化しているとの認識

  • デジタル化が進み、お客様との関係が希薄化する中で、お客様と直接的な関わり持てる接点である
  • お客様が求める価値が何か分からない時代になっており、お客様とのコミュニケーションの量と質がビジネスの成否を決める時代になってきている

② コンタクトセンタの企業変革や新規事業に活用できる特徴的な機能を活用

  • コンタクトセンタは、知識や知恵の集積センタであり、顧客や現場を有効に支援することができる
  • コンタクトセンタには、お客様から見たあらゆる「不具合・負担・問題」が集中するため企業改革の起点になる
  • コンタクトセンタは、ネット型ビジネスでネットでは解決できない問題に対処できる
  • コンタクトセンタは、顧客志向型の人材育成の場として活用できる
  • コンタクトセンタは、営業や保守サービスと違って、マネージャーと同一ロケーションで仕事ができ、記録も残せるため、高い教育効果を発揮できる

コンタクトセンタへの先進のテクノロジーの適用

  • コンタクトセンタは、深刻な人材不足や人工知能の進展といった環境変化の影響をいち早く受けており、企業が直面する課題解決を図る上で、先進のテクノロジー適用が最もフィットする領域である
  • AIが得意な領域と人が得意とする領域を理解し、AIを積極的に活用すべき領域、人ならではの価値を発揮すべき領域、人とAIの協業のあり方など、人の働き方を定義した上で、先進のテクノロジーを適用

④企業サービス全体の中でのコンタクトセンタを科学的に組立てる

  • コンタクトセンタは顧客サービスの典型であり、従来の勘や経験ではなく科学的に(サイエンスとして)、
    企業の事業全体を見据えてコンタクトセンタを位置付けて組立てていく必要がある
  • 価値あるサービスをお客様に提供するには、何よりも「お客様の事前期待」を捉えることが重要である
  • 経営の視点・顧客の視点・従業員の視点からコンタクトセンタのサービスの価値を最大化するように組立てることが、結果的に最も有効な経営への活用になる
  • コンタクトセンタは、現場人材の能力発揮が極めて重要な領域であ
    り、そのために必要なマネジメントを確立する必要がある

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