イー・パフォーマンス・ネクストへようこそ、お客様の事前期待を起点としたコンタクトセンター改善・改革の方法論をご提案いたします

FrontPage

ご挨拶

画像の説明

イー・パフォーマンス・ネクスト代表の宮崎です。

顧客接点に関わって、かれこれ30年近くになりますが、ここのところ、これまでにない大きな環境変化を感じております。あと5年から10年後に振り返ってみたら、この平成から令和への時代の切り替わりが、時代の大転換点であったと思われるのではないでしょうか?

平成から令和はデジタル本格化への時代の転換点

では、何が変ってきているのでしょうか?
・情報は誰でもスマホを検索してネットから得られる時代になっています。
 暗記による「もの知り」といったことの価値はない時代なのです。
・従来型の多くのアナログ・プロセスが、デジタル・プロセスに置き替る時代になり、
 利便性が飛躍的に向上し、アマゾンやグーグル等の巨大ビジネスや多くの新規ビジネス
 が創出されました。
・ところが、かっての工業化が大量に良質な雇用を生み出したのに比して、
 デジタル化を支える産業は、生産性が高い一方で、あまり多くの雇用を生まないため、
 産業間格差や賃金格差が広がっています。
・そして、AIやロボットにより、人の仕事が置き換わっていく時代になりました。
・デジタルの恩恵を受ける一方で、我々にとって、失う部分も出てきています。
 生きていると感じるアナログな「実感覚」や「人の温かみ」です。

平成から令和は、デジタル化が本格化した転換点だったかもしれません。
では、お客様の行動、ビジネスや人の働き方には、どんな影響がでるのでしょうか?

お客様の行動面からは、
・スマホによりデジタルが日常に入り込み、ネットの利用が当たり前になりました。
・デジタルに距離を置いた人々にとっての不都合さが浮き彫りに。
・WEBやスマホ等のデジタルに慣れたお客様が満足かといえば、そうとも限らず、
 ネットにまつわる不満に対しては敏感になってきています。
・お客様にとって、製品の品質やサービスの迅速性・正確性は当たり前品質になり、
 「なんらか心動かされる」もの以外には価格(コスパ)を意識、あるいは習慣により
 行動するようになっていきます。

企業側のビジネスでいえば、
・ネットの出現で顧客接点やお客様とのやり取りは大きく変ってきており、
 顧客行動は複雑化し、捉えることが一層難しくなり、「お客様の心を動かす」ものは
 何かが最大のテーマになっていきます。
・製品やサービスの品質だけでの差別化が困難な時代になりました。
・デジタル化により、大きなビジネス機会や改革機会が訪れてはいますが、
 反面、その果実を享受できた勝者総取り傾向が強く、勝者と敗者の差が大きく
 なっており、経営にとって生き残りをかけた舵取りの重みが増してきています。
・お客様の行動にビジネスが大きく左右され、労働人口の減少に伴い人材の貴重な資源
 となりつつある中、収益と並んで、従業員やお客様とのコラボレーションが重要課題
 となってきています。

働く人の仕事面では、
・顧客接点でも単純なことは、AIやロボットにより機械化・自動化が進んでいきます。
・事務作業も定形的なものは、RPA等の導入により機械化・自動化が進んできています。
・専門的な職種(士業)でも目的関数が明確なものの最適化はAIが得意であり、人からAI
 に切り替っていくことが予想されます。
・人口減少の進む我が国にとっては、自動化や機械化は人手不足を解消する妙策と期待
 されている一方で、さらに進んだ時、大幅な失業が発生するとも言われています。
・全ての人が必ずしも働く必要のない社会が来て、ベーシックインカムが解決策になる
 との主張もありますが、あてにはならないと思います。
・これから従業員にとって人ならではの能力をいかに磨くかが、最大の課題です。

社会面では、
テクノロジーがコモディティ化を加速する一方で、勝者と敗者を際立たせる傾向が強まり、残念ながら格差の拡大傾向が避けられません。いかに顧客の幸せ、ビジネス的な成功、従業員の幸せを成り立たせるか知恵を働かせることが、いよいよ求められる時代になるのだと思います。これを社会にとっての幸せを重視すべき「心の時代」と呼びたいと思います。

つまり、デジタル時代の先の社会をデジタルの利便性を享受しながらも豊かさと幸せを感じることができる時代「心の時代」をいかに創るかが、次の時代に課せられた最大テーマであり、顧客接点に関わる領域でも、「お客様」と「企業(経営)」と「従業員」がいかにWin-Win-Winになる組立てができるかが、最も大切なテーマと考えます。非力ではありますが、これまで情報処理学会の研究会を通じて議論してきたことを発展させて、このテーマに向き合っていきたいと思っております。

powered by Quick Homepage Maker 4.81
based on PukiWiki 1.4.7 License is GPL. QHM

最新の更新 RSS  Valid XHTML 1.0 Transitional