イー・パフォーマンス・ネクストへようこそ、お客様の事前期待を起点としたコンタクトセンター改善・改革の方法論をご提案いたします

方法論

コンタクトセンタの経営への活用支援

(1)課題設定支援

「事業を時代の流れ(文脈)で捉えること(中期・短期)」「お客様が求める価値の本質を見極めること」、この2つの点から、事業(ビジネス)の現状を捉え、ゴールとゴールに向けた課題を明確にする 

  • 具体的には、担当キーマンを集めた集中セッションにより、問題抽出、問題全体構造図による問題の共有化が有効、この中で「事業を時代の流れ(文脈)で捉えること(中期・短期)」「お客様が求める価値」が何かしだいに炙りだされ共有され、解決すべき課題が明確化する。
    (問題の全体像が見えないなかでの解決策の打ち出しでは、モグラ叩きになる)
  • 例)全サービスのプロセスに沿って、顧客経験を洗いだし、対応レイヤ毎の問題点を抽出し問題の全体構造を把握する

(2) 構想策定支援

お客様への価値の提供、ビジネスとしての成否、従業員の現場力の3つ総合的に組み立て、課題を解決するコンタクトセンタを中心とした顧客接点をデザインする

  • 経営の視点・顧客の視点・従業員の視点からみたサービスの価値の設定
  • 全体業務プロセスの中でのコンタクトセンタの役割の設定
  • テクノロジーの利活用、強化が必要な現場力、必要なマネジメントの明確化
  • サービスプロセスの概要設計
  • 品質目標・評価指標(KPI)によるコンタクトセンタ・パフォーマンスの見える化
              

(3)コンタクトセンタシステム要件のまとめとベンダー選定支援

現状の問題分析から業務の課題とシステムの課題を明確化し、システム課題の解決に向けたシステム要件のまとめとベンダー選定支援

powered by Quick Homepage Maker 4.81
based on PukiWiki 1.4.7 License is GPL. QHM

最新の更新 RSS  Valid XHTML 1.0 Transitional